01
گاہک نے کہا کہ وہ مفت نمونے چاہتے ہیں۔
ایک نیا گاہک تیار کیا گیا ہے اور وہ مفت نمونوں کی درخواست کر رہے ہیں۔ کیا ہم انہیں بھیج دیں؟
مجھے یاد ہے جب میں پہلی بار غیر ملکی تجارت کا سیلز پرسن بنا تھا، میں خاص طور پر کلائنٹس کو کال کرنے سے ڈرتا تھا۔ گاہکوں کو کال کرنے کے لیے میں اکثر کئی دن پہلے گھبرا جاتا ہوں۔
کمپنی ابھی قائم ہوئی ہے اور پرانے گاہکوں کا کوئی ذخیرہ نہیں ہے۔ گاہکوں کی ترقی صرف سال میں ایک بار گوانگزو نمائش میں ہوتی ہے، اور ایکسپورٹ پاس کا ایک مخصوص باربا ممبر بھی ہوتا ہے۔
میرے ساتھی نے میرے سامنے آرڈر کھول دیا، اور کمپنی میں رہنے کے لیے، میں نے اپنے آپ سے ان ممکنہ صارفین کو فون کرنے کا مطالبہ کیا جنہوں نے ترقیاتی خطوط لکھے تھے۔ لہذا، میں نے ایک فینیش کلائنٹ کو کال کرنے کا فیصلہ کیا، اور میں نے اس کلائنٹ کو منتخب کرنے کی وجہ یہ تھی کہ گوگل کی ترقی کے عمل کے دوران، میں نے آسانی سے اس کی سرکاری ویب سائٹ پر نجی فون نمبر کو دیکھا۔
میں نے اسکائپ کا استعمال کرتے ہوئے گاہک کا فون نمبر ڈائل کیا، اور خوش قسمتی سے، وہ پاس ہو گئے اور کہا کہ ان کے پاس میرے لکھے ہوئے ای میل کا تاثر ہے۔
میں گاہک کی باتیں سن کر چپکے سے خوش ہوا، لیکن جب میں نے پوچھا کہ کیا وہ اگلے نمونے پر ایک نظر ڈالنا چاہتے ہیں، تو گاہک نے کہا کہ بہت سے سپلائرز نے بھی اس سے رابطہ کیا تھا اور وہ اسے مفت نمونے اور شپنگ سروسز فراہم کرنے کے لیے تیار تھے۔
میں نے ہچکچاہٹ کا اظہار کیا کیونکہ مینیجر نے پہلے کہا تھا کہ ہم گاہکوں کو مفت نمونے فراہم نہیں کر سکتے، جو انہیں آسانی سے خراب کر سکتے ہیں۔ تاہم، آرڈر کو محفوظ بنانے کے لیے، میں اب بھی مینیجر کے ساتھ بات چیت کرنے اور بات چیت کرنے کی کوشش کرنے کا ارادہ رکھتا ہوں۔
میں نے مینیجر کو کسٹمر کے پس منظر، آرڈر کی نیت وغیرہ کے بارے میں بتایا، آخر میں، مینیجر نے کسٹمر کو مفت نمونے فراہم کرنے پر رضامندی ظاہر کی، لیکن شپنگ لاگت کسٹمر کو ادا کرنا پڑی۔
میں نے گاہک سے دوبارہ شپنگ لاگت کے بارے میں بات کی، لیکن مجھے توقع نہیں تھی کہ گاہک شپنگ لاگت کی ادائیگی کے لیے تیار ہوگا۔ بعد میں، یہ پتہ چلا کہ آرڈر دینے کے لیے اعلیٰ ارادے والے صارفین شپنگ کے اخراجات ادا کرنے پر راضی ہو گئے۔
بعد میں، متعدد نمونے بنائے جانے کے بعد، گاہک نے آرڈر دیا اور کمپنی کے لیے آرڈر دینے کے لیے ایک مستحکم صارف بن گیا۔
حصہ
02
گاہک نے کہا کہ نمونے کے ساتھ معیار کا مسئلہ ہے۔
ہماری مصنوعات گیلے وائپس اور سوتی نرم وائپس ہیں۔ ہم نے پچھلے مہینے ایک غیر ملکی گاہک تیار کیا اور حوالہ دینے کے بعد، ہم نے گاہک کو نمونے بھیجے۔
اسے حاصل کرنے کے بعد، کسٹمر نے نمونے کی جانچ کی اور اچانک پتہ چلا کہ ہمارے غیر بنے ہوئے گیلے مسحوں کا چپکنے والا تناسب کم ہے، صرف 20%! دراصل، ہماری غیر بنے ہوئے چپکنے والی 50٪ ہونی چاہئے۔
گاہک اصل میں قیمت سے بہت مطمئن تھا، اور نمونے کی ظاہری شکل کا بھی جائزہ لیا گیا۔ تاہم، ان کی حیرت میں، غیر بنے ہوئے کپڑے کے چپکنے والے تناسب کے ساتھ ایک مسئلہ تھا.
گاہک نے ہم سے اس مسئلے کا جواب دینے کی درخواست کی، اور ساتھ ہی، انہوں نے ایک ثانوی معائنہ بھی کیا اور اسے معائنے کے لیے تیسرے فریق کو بھیج دیا۔
میں نے فوری طور پر کمپنی کو اس مسئلے کی اطلاع دی۔ کسٹمر کے خدشات کو دور کرنے اور آرڈر کو محفوظ بنانے کی کوشش کرنے کے لیے، ہماری کمپنی اسے بہت اہمیت دیتی ہے، یہاں تک کہ باس کو بھی اس کا علم ہے۔
تاہم، اس وقت، ہماری کمپنی کے پاس چپکنے والے تناسب کو جانچنے کے لیے آلات نہیں تھے، لیکن ہم نے اس کی وجہ سے ہمت نہیں ہاری۔ ایک طرف، کمپنی کی قیادت نے R&D کے اہلکاروں سے فوری طور پر معائنہ کرنے والے آلات اور مواد خریدنے کی درخواست کی، اور نمونے کے اسی بیچ سے مصنوعات پر نمونے لینے کا معائنہ کیا۔ دوسری طرف، باس کو تیسرے فریق کے معائنے کی ضرورت ہوتی ہے۔
معائنہ کے نتائج سامنے آنے سے پہلے، گاہک نے کہا کہ اگر یہی مسئلہ بلک آرڈر کے ساتھ ہوتا ہے، تو وہ امید کرتے ہیں کہ ہم ان کی تلافی کر سکتے ہیں۔ مثال کے طور پر، اگر کسی آرڈر میں کوئی مسئلہ ہے، تو وہ چاہتے ہیں کہ ہم پورے آرڈر کی تلافی کریں۔
گاہک کی طرف سے تجویز کردہ فروخت کے بعد کے حل کے لیے، جامع غور و فکر کے بعد، ہم نے جواب دیا ہے کہ ہم ان کی ضروریات کے مطابق معاوضہ دے سکتے ہیں۔
بعد میں، گاہک نے ہمیں مطلع کیا کہ ان کے دوسرے معائنہ کے نتیجے سے ظاہر ہوا کہ ہماری مصنوعات کا چپکنے والا تناسب ضروریات کو پورا کرتا ہے، اور ہمارے اندرونی معائنہ اور تیسرے فریق کے معائنے کے نتائج نے بھی ظاہر کیا کہ اس نے ضروریات کو پورا کیا۔
پورے واقعے کے بتائے جانے کے بعد، اس نئے صارف نے ہماری کمپنی کی مصنوعات اور خدمات کے بارے میں مزید سمجھ حاصل کر لی ہے۔ اس نے ہمارے ردعمل کی رفتار کا جائزہ لیا، فعال طور پر بات چیت کی، اور مستقبل میں نئی مصنوعات پر ہمارے ساتھ تعاون جاری رکھے گا۔
میرا احساس: جب کوئی گاہک شکایت کرے تو اسے نظر انداز نہ کریں اور نہ ہی مسترد کریں۔ گاہک کو مطمئن کرنے کے لیے مسئلہ کو حل کرنے کے لیے ان کے ساتھ فعال طور پر تعاون کریں۔
اوپر شیئر کیے گئے تجربے سے، ہم خلاصہ کر سکتے ہیں اور اس سے الہام حاصل کر سکتے ہیں:
1. کاروباری ترقی میں، گاہک کے تعلقات اور کمپنی کی ساکھ کو برقرار رکھنے کے لیے گاہک کی ضروریات اور مسائل کے لیے بروقت اور فعال جوابات ضروری ہیں۔
2. کسٹمر کے مسائل کا سامنا کرتے وقت کمپنی مثبت رویہ دکھاتی ہے، صارفین کی اطمینان حاصل کرنے کے لیے مسائل کو حل کرنے کی کوشش کرتی ہے، اور مستقبل میں مزید کاروباری مواقع حاصل کر سکتی ہے۔
1. گاہک کی ضروریات کے لیے، کمپنی مواصلت اور گفت و شنید کے عمل میں زیادہ لچکدار طریقے سے جواب دے سکتی ہے، جیسے کہ نمونے کی فراہمی اور مال کی ادائیگی کو سنبھالنا۔
2. جب گاہک شکایت کرتے ہیں، تو کمپنی کا ردعمل، فعال مواصلات، اور مسئلہ حل کرنے کی صلاحیت صارفین کی اطمینان اور کمپنی کی شبیہ کے لیے اہم ہوتی ہے۔
